На прошлой неделе Союз потребителей России подал иск против компании «Мегафон», допустившей утечку в Интернет нескольких тысяч сообщений своих абонентов. По словам председателя союза Петра Шелища, иск со стороны организации был подан для того, чтобы пострадавшим легче было обратиться в суд

Чтобы выяснить, борются ли наши читатели за свои права, если они нарушаются, «Новые Известия» провели исследование на своем сайте, сформулировав вопрос так: «На кого вы больше всего жаловались за последний год?» Оказалось, что почти половине участников опроса пришлось жаловаться на чиновников. У четверти наших читателей, напротив, претензий не оказалось ни к кому. Не исключено, кстати, что среди них немало и тех, кто считает, что жаловаться бессмысленно. Варианты ответов «на сферу услуг», «на транспорт», «на предприятия торговли», «на банки», «на страховые компании» и «на общепит» поделили между собой всю оставшуюся аудиторию.

Страшно близки они к народу

Главными героями общероссийской книги жалоб чиновники являются и по данным социологов. Ее отрицательными персонажами чаще других выступают сотрудники органов местного самоуправления и правоохранители. Но не потому, что намного хуже других. «С ними больше всего контактируют граждане», - поясняет «НИ» ведущий научный сотрудник Института социологии РАН Леонид Бызов.

Сразу несколько ведомств, подведя итоги прошедшего 2010 года, заявили, что россияне стали жаловаться на несправедливость чаще. По словам председателя Верховного суда РФ Вячеслава Лебедева, в прошлом году россияне подали против чиновников в 1,5 раза больше исков, чем в 2009 году. Причем 2/3 слуг народа удалось засудить. На 10% чаще в прошлом году россияне жаловались и уполномоченному по правам человека в РФ Владимиру Лукину. «Пока в обществе растет только декларативная готовность защищать свои права, - рассказала «НИ» ведущий научный сотрудник «Левада-Центра» Наталия Зоркая. - Тенденции защищать их на деле мы пока не отмечаем. О ней можно будет говорить, если рост количества жалоб будет зафиксирован на протяжении хотя бы трех лет».

Правозащитники утверждают, что для тех, кто не жалеет сил и времени на защиту своих прав, в большинстве случаев произвол чиновников не является непобедимым злом. «Когда гражданин жалуется в какое-либо ведомство, то в 99% случаев получает отписку, - замечает «НИ» председатель Ассоциации адвокатов России за права человека Евгений Архипов. - При этом большинство людей просто жалуются, но не готовы идти дальше, то есть обратиться в надзорный орган, в общественные организации, в СМИ, проводить акции протеста. Если чиновник видит, что перед ним человек, который будет бороться, отписки, скорее всего, он не напишет».

Весьма ободряющую статистику озвучил «НИ» и Дмитрий Волов - координатор проекта «Росяма», запущенного адвокатом и блогером Алексеем Навальным. После того как автомобилист размещает на сайте фотографию и адрес ямы, программа генерирует жалобу в ГИБДД или в прокуратуру, которую остается только отнести на почту. «Когда жалобы поступают на дороги общего пользования, их обычно ремонтируют за две недели, - рассказал «НИ» г-н Волов. - Отписки от чиновников приходят примерно в четверти случаев. В основном ГИБДД отказывается реагировать на ямы во внутридворовых проездах, потому что не признает их своей территорией».

По словам Евгения Архипова, труднее всего жаловаться на местных чиновников, защищенных, как броней, круговой порукой, на сотрудников правоохранительных органов и судей. Председатель ассоциации правозащитных организаций «Агора» Павел Чиков признался «НИ», что сложные случаи требуют порой целого арсенала средств и индивидуального подхода. «Очевидно, что полиция совершила должностное преступление, когда 31 июля на акции протеста сломала руку активисту Алексею Давыдову, - рассказал он «НИ». - Но обращаться в московский следственный комитет бесперспективно. Мы будем доказывать незаконность действий полиции в рамках не уголовного, а гражданского дела, требуя возмещения ущерба. В некоторых случаях выгодно бывает проиграть процессы в нижестоящих инстанциях для того, чтобы вывести дело на рассмотрение Верховного или Высшего арбитражного судов. И тогда они могут установить положительную для нас практику на территории всей страны».

Жалобные сети

Электронные книги жалоб, по словам экспертов, медленно, но верно набирают популярность. Тем не менее пока правозащитники советуют обращаться к чиновникам в привычном для них бумажном формате. Не все ведомства хорошо освоили компьютер. Например, по словам Дмитрия Волова, чтобы доказать факт обращения к чиновникам в суде и прокуратуре нужно обязательно предоставить почтовый чек или уведомление о доставке. Как рассказал «НИ» юрист компании «Интернет и право» Антон Серго, электронной жалобе не всегда присваивается порядковый номер, как бумажной, и потом бывает невозможно добиться ответа.

«Наиболее эффективный способ отстаивания своих прав - идти в суд», - считает председатель Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. «Россияне в десять раз реже обращаются для защиты своих прав в суды, чем к чиновникам, - рассказал «НИ» Леонид Бызов. - На Западе судебная система пользуется гораздо большим доверием. Там в суды обращаются в пять раз больше, чем к чиновникам».

«В прошлом году к нам обратились 400 тысяч человек, - рассказал «НИ» сопредседатель Союза потребителей России Евгений Мясин. - С 1995 года Союз потребителей ежегодно проводит опросы. Раньше людей, готовых защищать свои права, было 25%, сейчас их 70%. Потребители стали лучше знать свои права и законы. Эффективность деятельности правозащитных организаций тоже возросла». По словам Наталии Зоркой, демократию в Россию приносит рынок: люди постепенно осознают, что у них есть права потребителей, а потом начинают задумываться и о правах граждан. По словам Евгения Мясина, 70% случаев, когда потребитель, чьи права нарушены, обращается к непосредственному виновнику, заканчиваются успехом. «Если мы подаем иски в суд, то выигрываем 95% дел», - говорит эксперт.

Москвичка Оксана Кузнецова недавно оказалась среди тех, кому повезло, но поздно. Она полгода пользовалась мобильным Интернетом, но его отключили за неуплату. Выяснилось, что ей были подключены платные услуги «Навигатор» и «Видео портал», а она об этом даже не знала. Со счета Оксаны ежедневно списывалась определенная сумма, поэтому баланс стал отрицательным, несмотря на то, что она исправно платила за Интернет каждый месяц. Когда Оксана обратилась к оператору, выяснилось, что ей присылали SMS с уведомлением о подключении этих услуг. Чтобы от них отказаться, необходимо было ответить на сообщение. Ответ на жалобу, которую написала Оксана, пришел только через два месяца. Так и не признав свою вину, компания вернула деньги. К тому времени Оксана уже отказалась от ее услуг.

По словам Евгения Мясина, труднее всего потребителям жаловаться на авиакомпании. Согласно Воздушному кодексу, они должны возвращать сумму билетов полностью, если покупатель решил их сдать, однако практически никогда этого не делают. «Тяжело положение туристов, - рассказал «НИ» эксперт. - Они имеют право подать жалобу только в течение 20 дней после тура. Это не всегда получается: человек, может быть, живет в глубокой провинции, и пока он доберется из аэропорта домой, а потом приедет в офис туроператора, который находится в другом месте, может пройти значительное время. Сложная ситуация и в сфере ЖКХ: в законе четко не прописано разграничение полномочий между чиновниками и управляющими компаниями». Дмитрий Янин считает, что сложнее всего потребителям жаловаться на нарушения в сфере ЖКХ, на страховые компании и на банки.